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Les sondages par téléphone sont très critiqués

Un sketch culte des Têtes à Claques illustre bien les pour et les contre...

Les sondages par téléphone sont très critiqués

Il y a quelques temps, la série humoristique « Têtes à claques » avait parodié le sondage téléphonique, caricaturant des situations pourtant proches de la réalité. Voici, pour le plaisir, ce fameux sketch :

 

Dans notre enquête, nous avons en effet pu constater que les études consommateurs par téléphone sont peu appréciées, bien que le taux de participation soit correct : les personnes sollicitées répondent souvent parce qu’elles coopèrent, par compassion avec le télé enquêteur dont le travail est perçu d’une grande pénibilité. Elles pensent à tort que le télé enquêteur rencontre uniquement des refus.

Les sollicitations par téléphone sont très largement perçues comme du spam, une prise de contact non souhaitée. Quand ils sont sollicités chez eux, les répondants y voient une intrusion dans leur espace privé, et peuvent manquer de disponibilité. Les nombreux rappels malgré un refus sont assimilés à du harcèlement.

Ces attitudes irrespectueuses et ces méthodes intrusives amènent à la méfiance. Face à celle-ci, rien n’est fait pour rassurer les répondants : les enquêteurs ne présentent pas ou vaguement leur organisme, ni l’émetteur de l’enquête, ni le sujet de l’enquête.

Lors d’une enquête par téléphone, les Français aimeraient avoir un véritable échange avec l’enquêteur, qui permettrait de bien se faire comprendre. Cette perception idéale de l’enquête bute sur une réalité bien plus désagréable : une grande majorité des répondants est agacée par le télé-enquêteur.

En effet, les répondants regrettent que le télé enquêteur ait une mauvaise diction, qu’il parle sur un ton monotone, beaucoup ont le sentiment d’avoir affaire à une machine. La majorité ne se sent pas écoutée, les répondants sont frustrés par des questionnaires fermés, formatés, qui ne laissent aucune place à l’expression libre ni à la discussion.

Les questionnaires par téléphone sont trop longs et laborieux. Trop de questions sont redondantes ou mal formulées. Certains avouent répondre n’importe quoi pour se débarrasser au plus vite de l’enquêteur.

Beaucoup plus grave, une grande partie des répondants déplorent le manque de respect des enquêteurs, qui sont agressifs et emploient un ton autoritaire.

Voici une sélection d’avis qui illustrent bien ces résultats :

Ils aiment :

 

-       En général c'est pour être sympathique vis-à-vis des personnes qui travaillent. Je me doute que ça doit être difficile de trouver des personnes qui acceptent de répondre à des enquêtes surtout si aucun cadeau n'est offert.

-       Si j'étais à la place de l'enquêteur, c'est-à-dire si je faisais ce métier, j'apprécierais que les personnes que j'interroge par téléphone acceptent de répondre. Ainsi, quand je suis sollicitée par téléphone pour une enquête, je me mets à la place de l'enquêteur, et j'accepte généralement (mais pas toujours en fonction de ma disponibilité) de répondre. C'est ainsi l'empathie que j'éprouve pour l'enquêteur qui me motive.

-       Je n'ai pas été amenée à le faire depuis le panel, mais l'ai fait par le passé pour rendre service à mon interlocuteur qui débitait mécaniquement son texte et se faisait jeter systématiquement!

-       Je pense aux personnes qui posent les questions, elles sont mises à contribution pour des enquêtes, de plus c'est intéressant d'avoir des enquêtes diversifiés.

-       C'est un travail difficile pour l'enquêteur qui ne tombe pas toujours au bon moment. C'est souvent des enquêtes dont on parle à la télévision ou dans la presse. Cela permet de connaître les sujets d'actualité importants les défis de notre monde. On a une meilleure aperçue de la politique. On est mieux au courant de la stratégie des grandes entreprises.

-       Je suis moi même de formation marketing, donc j'ai beaucoup d'intérêt à ce type d'enquête auquel je réponds assidument. Toutefois seulement et seulement si elle est présentée de façon correcte, précise et agréable. Le sujet de l'enquête est aussi un élément de motivation.

-       J'aime bien répondre à des enquêtes en générale. Alors qu'elle soit par téléphone, je trouve cela amusant et très sympa car il y a un petit côté relationnel(échange direct avec l'autre personne) que l'on ne trouve pas avec les enquêtes par internet par exemple.  Par contre, j'apprécie que l'on n'insiste pas lourdement si je ne peux vraiment pas répondre (par manque de temps).

-       J'aimerais beaucoup répondre aux questions par téléphone car il y a un contact humain et les questions sont mieux comprises et il y a possibilité de nuancer ses réponses

-       Si je suis rémunérée. Dans le cas d'appels "sauvages" où on me force la main, j'ai plutôt tendance à être très agacée et à raccrocher. Maintenant si un rendez-vous a été pris et que l'on m'appelle à une heure précise pour faire une enquête rémunérée, là il n'y a pas de problème.

 

Ils n’aiment pas :

 

-       Lorsqu'on m'appelle tard ou que l'on me dit que cela dure 5 min et en faite cela dure 20 min ; également lorsque les télé-enquêteurs lisent trop rapidement leur script...

-       D'une part le durée de l'enquête, si elle dépasse trente minutes, je trouve que c est beaucoup trop long. D'autre part la non clarté, lorsque le sujet de l'enquête est beaucoup trop flou.

-       Le temps que cela prend à l'opérateur à chaque fois de lire toutes ses questions et les réponses possibles

-       Parfois il se peut que quand on m'appelle je sois en cours ou à un moment où je ne puisse répondre et prendre le temps de répondre aux questionnaires

-       Le manque de temps. (l'enquêteur appelle généralement à un moment qui n'est pas le plus facile pour nous.  Avec les questionnaires sur internet, on peu choisir le moment pour le remplir et donc faire le questionnaire à notre rythme et plus consciencieusement.  Pas de contact enquêteur/sondé

-       Je n'ai pas toujours le temps et la disponibilité pour répondre aux enquêtes par téléphone. Ce que je n'aime pas non plus dans ces enquêtes, c'est que je dois donner les réponses rapidement, sans prendre toujours le temps de réfléchir. Je préfère répondre aux enquêtes sur Internet car j'aime pouvoir prendre le temps de relire la question (afin de m'assurer que je l'ai bien comprise), ainsi que de réfléchir et prendre du recul à la réponse que j'apporte à chaque question. Ce qui n'est pas vraiment possible par téléphone.

-       Il n'y a pas grand chose de palpitant à répondre a des questions par téléphone car les questions sont trop précises, on a plus l'impression d'être interroger! on nous isole dans des profils prédéterminés et c'est gênant.

-       Ensuite, si la personne enquêtrice est désagréable, ne parle pas clairement, ou encore ne fait que lire son scripte cela peut être un frein important. Enfin, je refuse tout sondage d'opinion d'ordre politique, sujet beaucoup trop personnel à mon goût.

-       D'une part, on ne sait pas avec certitude à qui l'on a à faire, d'autre part, on se sent contraint de répondre au test, et pour finir on ne répond pas de manière très honnête.

-       C'est souvent le moyen d'essayer de vendre quelque chose sous couvert d'une enquête

-       J'utilise fréquemment le téléphone dans le cadre de mon activité professionnelle et j'aime bien "raccrocher" en-dehors de mon travail. De plus, je travaille dans un bureau commun et je ne me vois pas discuter de sondages pendant que mes collègues travaillent. C'est quand-même plus discret par internet... Quant aux appels à domicile, j'estime que c'est un peu empiéter sur la vie privée, d'autant plus que je rentre assez tard chez moi et que le week-end, je ne dispose pas de beaucoup de temps.

Ajouté le 12/10/2015